Se întâmplă greșeli. Atunci când fac acest lucru, reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să rezolve adesea reclamațiile consumatorilor. De asemenea, este important ca reprezentanții serviciului clienți să strângă informații pentru a ajuta la rezolvarea problemei. Următorul dialog scurt oferă câteva fraze utile a avea de aface cu plângeri:
Client: Buna dimineata. Am achiziționat un computer de la compania dvs. luna trecută. Din păcate, nu sunt mulțumit de noul meu computer. Am multe probleme.
Reprezentant pentru clienți: Ceea ce pare a fi problema?
Client: Am probleme cu conexiunea mea la internet, precum și cu blocaje repetate când încerc să rulez software-ul de procesare a cuvintelor.
Reprezentant pentru clienți:Ați citit instrucțiunile furnizate cu computerul?
Client: Ei bine, da. Însă secțiunea de soluționare a problemelor nu a fost de ajutor.
Reprezentant pentru clienți: Ce s-a întâmplat exact?
Client: Ei bine, conexiunea la Internet nu funcționează. Cred că modemul este rupt. Aș dori un înlocuitor.
Reprezentant pentru clienți: Cum ați folosit computerul când ați încercat să vă conectați la Internet?
Client: Încercam să mă conectez la Internet! Ce fel de întrebare e asta?!
Reprezentant pentru clienți:Am înțeles că ești supărat, domnule. Încerc doar să înțeleg problema. Mă tem că nu este politica noastră de a înlocui calculatoarele din cauza ghețurilor.
Client: Am cumpărat acest computer cu software-ul preîncărcat. Nu am atins nimic.
Reprezentant pentru clienți: Ne pare rău că ați avut o problemă cu acest computer. Ați putea aduce computerul dvs.? Vă promit că vom verifica setările și vă vom întoarce imediat.
Client: OK, asta va funcționa pentru mine.
Reprezentant pentru clienți: Mai trebuie să știu ceva despre asta pe care nu m-am gândit să-l întreb?
Client: Nu, mi-ar plăcea doar să pot folosi computerul pentru a mă conecta la Internet.
Reprezentant pentru clienți: Vom face tot posibilul ca computerul să funcționeze cât mai curând posibil.
Vocabular cheie
- reprezentanți pentru clienți (reprezentanți)
- adună informații
- rezolva problema
- a avea de aface cu plângeri
- nu politica noastră
- Troubleshoot
- eroare
Fraze cheie
- Ceea ce pare a fi problema?
- Ce s-a întâmplat exact?
- Mă tem că nu e politica noastră să ...
- Îți promit că o să ...
- Ai citit instrucțiunile care vin cu versiunea ???
- Cum foloseai ???
- Am înțeles că ești supărat, domnule.
- Încerc doar să înțeleg problema.
- Ne pare rău că ați avut o problemă cu acest produs.
- Mai trebuie să știu ceva despre asta pe care nu m-am gândit să-l întreb?
Chestion de înțelegere
Răspundeți la întrebări pentru a verifica înțelegerea dialogului dintre un client și un reprezentant al serviciului pentru clienți.