Un scrisoare de ajustare sau a scrisoare de ajustare a cererii este un răspuns scris de la un reprezentant al unei companii sau agenții către un client scrisoare de revendicare. Acesta explică modul în care o problemă cu un produs sau serviciu poate fi (sau nu) rezolvată.
Cum să gestionați răspunsul
Dacă afacerea dvs. a primit o scrisoare de revendicare de la un client, veți dori să vă gestionați răspunsul diplomatic și în mod corespunzător "tu atitudine"pentru a repara rapid sau eficient sau pentru a preveni orice deteriorare a reputației dumneavoastră. Chiar dacă reclamația nu poate fi soluționată exact așa cum dorește clientul sau trebuie să le oferiți vesti proaste, vrei să iei în continuare un ton pozitiv, profesional.
Andrea B. Geffner ilustrează în continuare:
„O scrisoare de ajustare ar trebui să înceapă cu o afirmație pozitivă, care să exprime simpatie și înțelegere. Aproape de început, ar trebui să anunțe cititorul ce se face, iar această veste, bună sau rea, ar trebui să fie urmată de o explicație. Scrisoarea ar trebui să se încheie cu o altă declarație pozitivă, reafirmând bunele intenții ale companiei și valoarea produselor sale, dar nu referindu-ne la problema inițială.
„Indiferent dacă compania dvs. are sau nu vina, chiar și cea mai inteligentă cerere ar trebui să răspundă politicos. O scrisoare de ajustare ar trebui nu să fie negativ sau suspect; trebuie nu acuzați clientul sau acordați orice reglare cu mângâiere. Amintiți-vă, imaginea și bunăvoința companiei dvs. sunt în joc atunci când răspundeți chiar și unor cereri nejustificate. ”(„ Cum să scrieți scrisori de afaceri mai bune ”, ediția a 4-a. Barron's, 2007)
Aveți grijă să nu promiteți niciodată ceva pe care compania dvs. nu îl poate livra (sau un termen limită pe care nu îl puteți îndeplini), sau asta va rezolva doar problema. Transmiteți clientului dvs. că aveți interesul său în minte și păstrați ușa deschisă pentru a-și menține afacerile și pentru un succes mai bun în viitor.
Chiar dacă vremurile se schimbă, unele lucruri rămân adevărate. Un sfat bun pentru afaceri nu s-a schimbat în ultimii 100 de ani, așa cum rezultă din sfaturile date de O.C. Gallagher și L.B. Moulton în „Practical Business English”, din 1918:
„Orice manifestare de rău-simț sau mânie în scrisoarea de ajustare va învinge scopul său. Indiferența față de reclamația clientului sau întârzierea de a-i răspunde este, de asemenea, fatală pentru relațiile comerciale ulterioare. Atitudinea „tu”, nu „eu”, va pune clientul jignit cu bun-umor și va deschide calea pentru o soluționare plăcută a reclamației. O scrisoare de ajustare caracterizată prin atitudinea „tu” devine o scrisoare de vânzare. "
Tratarea plângerilor de pe Internet
Același tip de sfaturi se aplică și în ceea ce privește soluționarea plângerilor sau a recenziilor slabe percepute împotriva întreprinderilor pe internet sau prin intermediul rețelelor de socializare. Încă trebuie să fii diplomatic în răspunsul tău. Viteza de difuzare a unei reclamații este esențială - dar nu grăbire.
- Amintiți-vă că orice introduceți într-un mesaj sau postare electronică pot fi copiate și transmise către lume de văzut și este cu adevărat dificil să ștergeți complet ceva după ce l-ați postat online sau ați lovit „trimite”.
- Încercați-l pe cineva să-l citească și să verifice dacă există sensibilitate culturală sau alte posibile capcanele înainte de a-l pune acolo.
- Trageți în goană - mențineți scurt textul și obiectul.
- Aveți întotdeauna un cap misto atunci când răspundeți criticilor online sau altfel problema poate fi în spirală. Orice text online vă afectează marca și reputația.
Rezolvarea cu succes a unei plângeri sau a unei cereri are, de asemenea, capacitatea de a se răspândi departe, deși probabil că nu este la fel de rapid sau pe scară largă ca o recenzie sau plângere slabă, din păcate.
surse
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw, și Walter E. Oliu, „The Business Writer's Handbook”, ediția a 10-a. Macmillan, 2011.
Filip C. Kolin, „Scrierea cu succes la locul de muncă”, ediția a 9-a. Wadsworth Publishing, 2009.